Noelia Martinez Buendia
UX/UI Designer en NTT DATA
¿Por qué las experiencias personalizadas son clave para una buena experiencia del empleado?
Muchas empresas y medios de comunicación están hablando sobre la experiencia del empleado como una estrategia para lograr el éxito empresarial. De hecho, la revista Forbes indica que una buena experiencia del empleado impacta en la creatividad, productividad, lealtad e incluso rentabilidad de una empresa(1). Pero, ¿qué es la experiencia del empleado y, sobre todo, cómo podemos hacer que sea buena?
Experiencia del empleado y experiencia
Comencemos desde el principio. El concepto de experiencia del empleado es una extensión y aplicación de la práctica y filosofía de la «experiencia de usuario» (user experience). Después de varias eras enfocadas principalmente en la fabricación y el producto final, surge una perspectiva orientada hacia el individuo, donde la persona o usuario adquiere una importancia primordial.
Durante esta misma era, que coincide con la era digital, surge la experiencia de usuario (UX) con el propósito de satisfacer las demandas y aspiraciones de los consumidores y crear productos y servicios eficientes e intuitivos.
Según el Grupo Nielsen Norman (NN/g), «la experiencia del usuario abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y productos(2)«. Esto incluye su sitio web, la instalación de una aplicación (y su facilidad de uso), el servicio postventa e incluso una llamada telefónica para el soporte al cliente.
Esto significa que para ofrecer una buena experiencia del usuario, debemos ser capaces de satisfacer de la mejor forma las necesidades y expectativas de un individuo sin problemas ni inconvenientes. Para lograrlo, es clave entender que cada persona es única, tiene diferentes contextos y, por lo tanto, diferentes necesidades.
Si podemos identificar esos contextos y necesidades, podemos ofrecerles soluciones y experiencias personalizadas.
Hoy en día, las empresas tienen la obligación de enfocarse en sus empleados, teniendo en cuenta todos los puntos de contacto que el empleado tiene con ellas: desde el salario hasta el entorno de trabajo, proyectos interesantes, comunicación, cultura empresarial y más. Al prestar atención a estos elementos clave, entre otros, podemos ofrecerles una buena experiencia que en última instancia beneficia al empleado y, consecuentemente, a la empresa.
La importancia de una buena experiencia del empleado para desarrollar la lealtad
Actualmente, estamos inmersos en un escenario global y digital caracterizado por la rápida accesibilidad a una amplia gama de servicios y productos. Esta realidad ha llevado a un aumento significativo en la competitividad comercial, lo que significa que simplemente satisfacer las necesidades básicas de los usuarios o clientes ya no es suficiente para tener éxito y destacar en el mercado.
En este contexto, cobra importancia el diseño de experiencia de usuario (UX). Esta se centra en crear productos y servicios que proporcionen experiencias extraordinarias a los usuarios. Ya no se trata solo de ofrecer funcionalidad y utilidad, sino de ir más allá y conectar emocionalmente con los usuarios, generando satisfacción y lealtad hacia la marca.
El diseño de UX no solo tiene como objetivo mejorar la experiencia del usuario, sino que también tiene un impacto directo en los resultados comerciales. Al ofrecer experiencias extraordinarias, las empresas pueden diferenciarse de la competencia, construir la lealtad a la marca, aumentar la retención de clientes y, en última instancia, impulsar el crecimiento y el éxito empresarial.
Empresas como Apple, Google, Spotify, Airbnb y Amazon(3) han entendido bien este contexto. No es casualidad que, además de estar entre las empresas más apreciadas por los clientes, también lideren los rankings de empresas con la mayor satisfacción de los empleados.
El challenge de crear una experiencia del empleado exitosa
La experiencia del empleado juega un papel crítico en la lealtad y retención del talento dentro de las empresas y, en el contexto actual, existen varios desafíos que dificultan el desarrollo de una experiencia laboral óptima.
En primer lugar, la digitalización de la comunicación y el aumento del trabajo remoto han creado dificultades para establecer conexiones significativas y fomentar un sentido de pertenencia a la organización. La falta de interacción física y la distancia geográfica han debilitado la conexión emocional entre los empleados y la empresa, lo que puede disminuir su compromiso y lealtad.
Por otro lado, los valores en constante evolución en la sociedad actual han cambiado las prioridades de los trabajadores. La compensación económica ya no es suficiente para retener empleados en un trabajo si no encuentran satisfacción y felicidad en él.
Hoy en día, se busca un equilibrio entre la compensación económica y la realización personal, lo que significa que las empresas deben proporcionar un entorno laboral que promueva el bienestar, el desarrollo profesional y el equilibrio entre la vida laboral y personal.
Al lograr una experiencia positiva del empleado, las empresas no solo fortalecen la lealtad de su talento interno, sino que también mejoran su desempeño y productividad. Los empleados comprometidos y satisfechos están más dispuestos a brindar un servicio excepcional, innovar y colaborar de manera efectiva, lo que a su vez impacta directamente en la experiencia del cliente y los resultados de la empresa.
En resumen, en el entorno actual, las empresas deben superar los desafíos asociados con la digitalización, los valores cambiantes y la competencia laboral para ofrecer una experiencia atractiva.
Al crear un ambiente donde los empleados se sientan comprometidos, felices y valorados, se genera lealtad y se mejora su desempeño, lo que conduce a experiencias que cautivan a los clientes y usuarios y, a su vez, impulsan el éxito comercial a largo plazo.
La tecnología, una gran aliada para brindar experiencias personalizadas
As we progress through the article, it becomes evident that understanding and taking into account employees’ needs is essential to improve engagement with the company.
A medida que avanzamos en el artículo, se hace evidente que comprender y tener en cuenta las necesidades de los empleados es esencial para mejorar el compromiso con la empresa.
Newly onboarded employees, for example, have different concerns compared to those who have been with the organization for many years. Employees working remotely have different perspectives from those who interact with their colleagues on a daily basis.
Los empleados recién incorporados, por ejemplo, tienen preocupaciones diferentes en comparación con aquellos que han estado en la organización durante muchos años. Los empleados que trabajan de forma remota tienen perspectivas diferentes de aquellos que interactúan con sus colegas a diario.
To address this diversity of needs, beyond making improvements or changes in working conditions, increasing compensation, or providing an attractive career path (which can entail corporate complexities and high costs), there’s one variable that can be worked on and has a direct impact on the day-to-day lives of most workers: technology.
Para abordar esta diversidad de necesidades, más allá de realizar mejoras o cambios en las condiciones de trabajo, aumentar la compensación o proporcionar un camino profesional atractivo (lo que puede implicar complejidades corporativas y altos costos), hay una variable en la que se puede trabajar y que tiene un impacto directo en la vida cotidiana de la mayoría de los trabajadores: la tecnología.
Undoubtedly, technology has a significant impact on the routines of all employees, and it’s crucial to have programs and tools that allow for personalization, as this is the only way to guarantee experiences tailored to individual employee needs.
Sin duda, la tecnología tiene un impacto significativo en las rutinas de todos los empleados, y es crucial contar con programas y herramientas que permitan la personalización, ya que esta es la única manera de garantizar experiencias adaptadas a las necesidades individuales de los empleados.
Beneficios de la tecnología para la personalización
La implementación de tecnología personalizada ofrece múltiples beneficios:
• Permite a los empleados tener un mayor control y autonomía sobre su trabajo al proporcionarles herramientas adaptadas a sus preferencias y estilos de trabajo.
• Mejora la comunicación y, por lo tanto, la relación entre los empleados.
• La personalización de la tecnología permite abordar las necesidades individuales de aprendizaje y desarrollo profesional.
• Al acceder a plataformas de formación y herramientas adaptadas a las habilidades y objetivos de cada empleado, se fomenta su crecimiento y se les brinda la oportunidad de mejorar sus habilidades de manera personalizada y continua.
En TŌGŌ, trabajamos diariamente para mejorar nuestro producto y desarrollar funcionalidades que ayuden a las empresas a construir el digital workplace perfecto, lo que les permite ofrecer experiencias únicas a cada uno de sus empleados.
Nuestro objetivo es facilitar su trabajo diario y generar un sentido de pertenencia y compromiso hacia la empresa.
Después de todo, como seres humanos, ¿no es natural sentirnos atraídos por las cosas que hacen nuestra vida más fácil?
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